Conformité juridique, suivi de la qualité, résolution des litiges… L’enregistrement d'appels téléphonique est un outil indispensable pour la gestion de votre relation client. Découvrez les avantages et le cadre légal de cette pratique et nos outils simples d’utilisation pour enregistrer vos appels en toute sécurité.
Pourquoi enregistrer un appel téléphonique ?
Disposer d’un enregistreur (ou recorder) d’appel téléphonique présente plusieurs avantages pour votre entreprise :
- Garantir la conformité juridique de vos échanges. L'enregistrement d’un appel facilite l’accès au détail d’une conversation téléphonique entre un conseiller et un client et sert de preuve en cas de litige ou de malentendu ;
- Former plus efficacement vos collaborateurs. L’enregistrement d’appel permet de diffuser des échanges réels entre un conseiller et un client pour illustrer les meilleures pratiques et les erreurs à éviter ;
- Améliorer la qualité de votre service client. En réécoutant certains appels, les managers peuvent évaluer la performance de vos conseillers et identifier les points forts et les axes d’amélioration. Votre entreprise peut ainsi maintenir des standards de qualité élevés et offrir une expérience client plus homogène ;
- Affiner votre stratégie marketing. Les enregistrements d'appels fournissent des informations utiles sur les besoins et les attentes de vos clients pour ajuster votre offre et anticiper les demandes futures.
Quel est le cadre légal de l'enregistrement d'appel ?
En France, plusieurs réglementations encadrent l’enregistrement des appels téléphoniques, comme le Code du travail, le Code pénal, la Commission nationale de l'informatique et des libertés (CNIL) et le Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD).
Voici les principales dispositions légales à connaître :
- Devoir d’information du client. En début d’appel, vous devez informer votre interlocuteur de manière claire et explicite que l'appel est enregistré. Cette information doit inclure la finalité de l'enregistrement, la durée de conservation des données et les droits du client en matière d’accès, de rectification et de conservation des données. Enregistrer des conversations sans autorisation peut constituer une atteinte à la vie privée et entraîner des sanctions pénales.
- Protection des données. Les enregistrements d'appel constituent des données personnelles et sont donc soumis au RGPD. Votre entreprise doit garantir que ces données sont traitées de manière sécurisée et confidentielle, que seules les personnes autorisées peuvent accéder aux enregistrements et que des mesures techniques de protection sont mises en place contre tout accès non autorisé, altération ou divulgation de ces informations.
- Utilisation responsable. Les enregistrements d’appels doivent être uniquement utilisés pour la finalité pour laquelle ils ont été collectés. Leur utilisation abusive peut entraîner des sanctions légales.
Certains secteurs sont également régis par des régulations spécifiques, à l’image de la Directive MiFID II dans le secteur financier. Il existe aussi des règles concernant les enregistrements d’appels internes à une entreprise. Il n’est par exemple pas permis d’enregistrer l’ensemble des appels d’un collaborateur sur une année.
Combien de temps peut être conservé un appel ?
Le RGPD précise que les données personnelles doivent être uniquement conservées pour la durée nécessaire à l'objectif pour lequel elles ont été collectées. Si cette durée varie en fonction de la finalité de l’appel, elle ne doit généralement pas dépasser quelques mois ou un an, sauf en cas de réglementation spécifique.
De son côté, la CNIL limite à 6 mois la durée de conversation d’un échange si l’enregistrement est utilisé à des fins de pilotage de la qualité et de formation continue. Les enregistrements ayant valeur de preuve peuvent être gardés cinq ans.
La CNIL indique également que les entreprises doivent mettre en place une stratégie pour stocker les appels de manière sécurisée et effacer les données dans le respect des délais légaux.
Est-il possible d’enregistrer des appels depuis tous les appareils ?
Sur mobile, cette possibilité dépend du système d’exploitation (iOS ou Android) et des réglages du téléphone. Un iPhone ne permet par exemple pas l’enregistrement des appels par défaut. Sur Android, certains appareils disposent d’un enregistreur d’appels (ou recorder) intégré. Cette fonctionnalité n'est cependant pas adaptée aux usages et cadre légal d’une entreprise
Sur les téléphones fixes, l’enregistrement audio nécessite l’installation d’un dispositif externe. En revanche, la plupart des solutions de téléphonie IP modernes intègrent une fonctionnalité d’enregistrement d’appel, bien que celle-ci ne réponde pas toujours aux contraintes légales ni aux attentes d’usage. L'offre de Dstny se distingue en répondant pleinement à ces exigences.
Comment utiliser l’option « Call Recording » chez Dstny pour enregistrer vos appels ?
La Solution MBCaaS Dstny (Mobile Business Communication as a Service) est la plateforme européenne de communication unifiée Mobile-First développée par Dstny. Spécifiquement intégrée avec Microsoft Teams et vos applications métier, comme votre outil CRM, elle s’appuie sur un Cloud sécurisé européen conforme aux normes RGPD. Cette solution déjà adoptée par plus de 3 millions d'utilisateurs vous aide à améliorer la productivité de vos équipes, la performance de votre entreprise et votre relation client.
« Call Recording » est une option de la Solution MBCaaS Dstny qui vous permet d’enregistrer les appels entrants et sortants de vos collaborateurs quel que soit le media utilisé (mobile, softphone, poste ip , teams ). Pour l’activer et paramétrer des utilisateurs, il vous suffit de vous rendre dans l’onglet « Option complémentaire » du SMP.
L’option « Call Recording » permet également :
- Le stockage sécurisé des enregistrements dans le portail dans le respect des dispositions légales ;
- La suppression des enregistrements d'appels depuis la plateforme d’administration.
- Activation des enregistrements d'appels : Activez aisément l'enregistrement des appels entrants et sortants, garantissant que chaque interaction importante est capturée.
- Contrôle de l'enregistrement : Vous pouvez interrompre et reprendre l'enregistrement à tout moment, offrant une flexibilité dans la gestion de vos appels.
- Suivi et évaluation des appels : Notez l'importance des appels à l'aide de flags et ajoutez des commentaires sur des séquences ciblées pour une analyse ultérieure.
- Partage sécurisé avec les collaborateurs : Facilitez le partage des enregistrements avec vos collègues, tant internes qu'externes, en toute sécurité, afin d'améliorer la communication au sein de l'équipe.
- Accès à un listing complet : Profitez d'une vue d'ensemble des appels enregistrés, avec de nombreux filtres disponibles (dates, évaluations, flags, commentaires) pour affiner vos recherches.
- Écoute des enregistrements : Écoutez vos appels tout en visualisant les informations pertinentes, telles que l'utilisateur enregistré, le collaborateur concerné, ainsi que des détails comme les notes, commentaires, date et durée.
- Choix de la formule de stockage : Sélectionnez la formule qui correspond le mieux à vos besoins en matière de stockage des appels, assurant ainsi une gestion efficace et adaptée à votre organisation.
L’option « Call Recording » s’enrichira bientôt de nouvelles fonctionnalités, telles qu’une analyse des flux audio par IA conçue pour vous permettre de qualifier et d’évaluer automatiquement vos appels depuis l’interface utilisateur.
Vous souhaitez en bénéficier ? La solution MBCaaS Dstny est disponible sans engagement ! Dstny vous accompagne dans le déploiement de votre nouveau système de téléphonie d'entreprise en 24h, hors délais de portabilité numéros et livraison de matériel.
Notre support technique 100 % français se tient également à votre disposition pour répondre à toute question technique ou relative à l’utilisation de la solution.