Dans un environnement incertain et profondément perturbé, les entreprises doivent optimiser leurs performances opérationnelles pour rester compétitives. Il s’agit non seulement d’améliorer leurs processus, leurs produits et leurs services, mais aussi de répondre aux attentes croissantes des clients et des employés.
Gérer une entreprise dans un environnement incertain est déjà un défi en temps normal, mais naviguer sur un océan d’incertitudes tout en apportant des modifications au bateau et à ses processus, et en anticipant les mouvements de la mer est une entreprise pharaonique. C’est pourtant ce qui attend les entreprises en 2023. Dans un environnement qui s’est singulièrement modifié ces dernières années, les facteurs d’évolution des entreprises se sont compliqués avec l’émergence de nouvelles préoccupations.
En effet, les nouvelles technologies ne sont pas les seules à modifier la façon de faire et de penser les affaires, ou à interagir avec ses clients et ses fournisseurs. Les évolutions sociétales comme l’inclusion et l’expérience employé, ainsi que les préoccupations environnementales, constituent de puissants moteurs du changement. En outre, l’instabilité géopolitique mondiale, l’augmentation des prix et les problèmes de chaîne d’approvisionnement entraînent une incertitude croissante pour le commerce international. Ces facteurs se conjuguent avec l’impact du changement climatique et la nécessité d’une meilleure prise en compte de la durabilité, avec l’impact zéro en ligne de mire.
Bien qu’aucun de ces facteurs ne soit nouveau ou fortuit, leur ampleur et leur simultanéité devraient être l’occasion d’un recentrage des priorités pour les entreprises. Celles-ci devront rechercher une efficacité accrue grâce au numérique, non seulement en ce qui concerne l’amélioration de leurs processus métiers et de leurs performances opérationnelles, mais aussi dans des domaines émergents comme l’efficacité énergétique et la durabilité, l’expression sociétale de l’entreprise, l’UX/CX (user experience, customer experience), l’attractivité et l’inclusion…
Face à la multitude de chantiers qu’il faut entreprendre simultanément, les entreprises devront concentrer leurs priorités sur la recherche du modèle le plus approprié pour faire face aux défis de 2023. Dans ce contexte, le respect d’une feuille de route de la transformation numérique doit rester la priorité absolue des dirigeants. Voici notre proposition de feuille de route pour 2023 :
- La transformation numérique doit plus que jamais rester la priorité des entreprises. Première étape. Au-delà de la transformation du modèle d’affaires et la recherche de nouveaux modèles commerciaux grâce au numérique, l’objectif est la recherche d’une efficacité accrue. L’utilisation d’outils numériques peut aider les entreprises à rationaliser leurs processus, à réduire les erreurs et à gagner du temps.
- Le télétravail reste la norme. De toutes les tendances de fond, le travail en mode hybride est celui qui devrait se perpétuer dans le temps. Il améliore la qualité de vie au travail et devient un critère de recrutement clé pour des salariés soucieux d’instiller plus d’harmonie entre vie professionnelle et vie privée. Il permet aux employés d’avoir plus de flexibilité au regard des lieux et des heures durant lesquelles ils travaillent, ce qui conduit à une augmentation de la satisfaction professionnelle et de la productivité.
- L’Expérience Client et l’Expérience employée (CX, EX) comme critère de succès. L’EX/CX constitue les deux faces d’une même médaille, celle de pratiques relationnelles, d’outils numériques et de procédures qui améliorent les interactions et augmentent la satisfaction des clients et des employés. Que ce soient les produits et les services commercialisés ou les outils numériques mis à la disposition des collaborateurs, une expérience positive permet de fidéliser les uns et les autres.
- La sécurité des données de l’entreprise et des utilisateurs au cœur des préoccupations. Prises entre le marteau de l’augmentation et de la sophistication accrue des attaques cyber et de l’enclume de la conformité et des réglementations qui évoluent, les entreprises doivent sécuriser leurs systèmes dans un environnement distribué. Les stratégies « mobile first » et la prolifération des terminaux connectés (IoT, OT…) nécessitent des précautions pour mettre la sécurité des données et la conformité au cœur des préoccupations. Entre la gestion des risques, y compris des risques mobiles, et la formation des collaborateurs, les chantiers de la cybersécurité doivent culminer dans la mise en place de procédures et d’outils de gestion des incidents.
- Utiliser la donnée pour piloter le parcours client (NPS/CSAT) et la performance de l’entreprise (Engagement/Fidélisation). L’utilisation d’indicateurs est devenue un moyen courant de quantifier et de suivre les performances d’une organisation et de ses services. Elle fournit aux entreprises des informations précises sur leurs activités et les aide à identifier les domaines à améliorer. Elle permet de débusquer les inefficacités et de rationaliser les processus, ce qui amène à réaliser des économies et à accroître la productivité.
- Utiliser l’IA comme principal allié des salariés pour gagner en productivité et comme principal allié des entreprises pour améliorer la gestion de la donnée et améliorer les performances. Entre l’amélioration des processus et la personnalisation des interactions (via des technologies de Chatbot/Voicebot), les bénéfices de l’intelligence artificielle permettent d’améliorer l’efficacité des décisions ainsi que l’efficacité et la compétitivité, et de fidéliser les clients.
- Améliorer la neutralité carbone et la sobriété numérique. Ces nouveaux enjeux impliquent de nouveaux critères de décision pour les entreprises (mesures, achat responsable, deuxième vie, fin de vie, déplacement, travail hybride, indice de réparabilité…). Il s’agit pour les entreprises d’identifier et de réduire les sources d’émissions de carbone. Cela peut exiger des entreprises qu’elles effectuent une analyse approfondie de leurs opérations et de leur chaîne d’approvisionnement afin d’identifier les sources de leurs émissions et de développer des stratégies pour les réduire. Le processus peut s’avérer complexe et long, et peut nécessiter des investissements importants dans de nouvelles technologies ou de nouveaux processus.
- Améliorer l’interopérabilité et l’intégration des applications. Dans des environnements complexes où la fragmentation et la multiplicité des briques technologiques augmentent l’inefficacité et le silotage, partager les données et faire travailler des applications de concert facilite la collaboration entre les services et les équipes et accroît la productivité. Il permet en outre d’améliorer les services aux clients et aux employés en donnant accès à des données provenant de sources multiples.
- Faciliter la communication et la collaboration grâce aux plateformes de collaboration multicanaux. Ces plateformes offrent souvent une gamme de canaux de communication, tels que la messagerie instantanée, le courrier électronique, la vidéoconférence et le partage de documents. En combinant l’usage de ces canaux, les équipes peuvent communiquer et collaborer plus efficacement. De nombreuses plateformes de collaboration multicanal proposent une gamme d’outils et de fonctions pour faciliter la collaboration, comme des outils de gestion de projet et de suivi des tâches, des outils de partage de documents et de collaboration, et des calendriers d’équipe.
- Gardez le contact grâce aux communications omnicanal. Les communications omnicanal (audio, vidéo, chat) sont devenues incontournables, mais l’audio reste le canal préféré des utilisateurs. Le succès de ChatGPT -comme illustration de ce que peut faire une IA, même si elle est en mode textuel- en est une démonstration éclatante. En utilisant une variété de canaux, les entreprises peuvent s’engager plus efficacement auprès de leur public et l’encourager à passer à l’action. Elles peuvent ainsi accroître le rendement de leur investissement marketing en touchant davantage de personnes et en générant plus d’occasions de ventes.
