10 septembre 2019

L’IA au service de l’expérience clients

Avec la diversité des systèmes informatiques, la taille des données et l’avènement de l’intelligence artificielle, la nature des relations entre les entreprises et les clients a connu d’importantes mutations. Par conséquent, la peur de voir le contact humain disparaître devient de plus en plus grande. S’il faut reconnaître le bienfondé de ces craintes, il faut aussi remarquer que l’intelligence artificielle permettra de réaliser d’ici à quelques années des avancées considérables.

L’utilité de l’intelligence artificielle va bien au-delà de l’imagination et du simple remplacement de l’homme par les robots. Grâce à elle, de nombreuses tâches seront automatisées et les hommes pourront ainsi vaquer à d’autres occupations, et renforcer leurs connaissances et leur expertise dans divers domaines.

En prenant l’exemple de l’univers des telecoms et plus précisément le cas d’un centre d’appels, les intérêts de recourir à des robots pour venir en renfort aux hommes paraissent évidents. Pour les clients en proie à des problèmes mineurs, les algorithmes développés par les robots pourront leur venir en aide plus rapidement et régler leurs problèmes à temps. Pendant ce temps, ceux ayant des difficultés majeures et qui ont impérativement besoin d’une assistance humaine pourront avoir à leur disposition des agents humains, qui les aideront à résoudre leurs problèmes.

Mieux, l’intelligence artificielle peut permettre la création d’agents qui se chargeront d’effectuer la couche d’identification des problèmes pour chaque client. Cela suppose logiquement que les clients seront orientés vers des conseillers fixes, selon la nature de leurs problèmes, l’objectif étant toujours de parfaire l’expérience client et de travailler à une certaine fidélisation.

Si les réticences observées actuellement quant à cette collaboration entre robots et humains peuvent se comprendre, il faut néanmoins admettre qu’une telle collaboration représente un atout important grâce auquel les entreprises pourront booster leurs activités et satisfaire davantage de clients en un temps record.

Intelligence artificielle et robotisation, des technologies novatrices

C’est le lieu d’éclaircir quelque peu les concepts d’intelligence artificielle et d’automatisation. Il s’agit d’un ensemble de solutions et d’innovations réalisées en vue de rendre plus rapide le traitement des données et de l’information. Considérée comme un procédé de mise en place de systèmes et de solutions technologiques, en vue de réaliser successivement plusieurs actions en un temps court, l’automatisation ne nécessite à aucun niveau l’intervention de l’humain. De son côté, l’IA intègre un ensemble d’approches, de méthodes et de dispositifs, qui permettent de venir à bout des problèmes complexes et d’actions répétitives, à la faveur de l’utilisation des algorithmes.

Dans le domaine des télécommunications, les agents opérant dans les centres de contacts, les conseillers et les chargés de clientèle sont tous concernés par ces innovations. A une ère où la relation entre l’entreprise et le client s’est considérablement digitalisée, il urge pour l’entreprise de se montrer réactive, et encore plus à l’écoute de clients dont les attentes sont plus grandes et qui sont animés par un besoin de satisfaction rapide. Pour la plupart, les clients considèrent qu’autant ils ont la possibilité d’acheter et d’opérer en ligne, autant cette réactivité doit être de mise lorsqu’il s’agira pour l’entreprise d’apporter des réponses à leurs préoccupations.

A cet effet, la robotisation et l’IA s’avèrent les solutions les plus à même de répondre à ces exigences. Etant donné qu’ils bénéficient déjà d’offres commerciales et de messages personnalisés, les clients espèrent être pris individuellement dans le cadre de la résolution de leurs problèmes. En ce sens, l’intelligence artificielle se place en pole position pour apporter satisfaction à un tel projet, et en finir avec les idées pré-reçues à l’endroit des services clients, considérés comme trop rigides, impersonnels et peu efficaces.

Grâce à l’intelligence artificielle, les acteurs des telecoms pourront se montrer plus proches et plus efficaces vis-à-vis de leurs clients. Compte-tenu de sa capacité à analyser le langage et à identifier les nuances de langues et les besoins, elle pourra se montrer plus efficace. Parce qu’ayant compris ses attentes, l’intelligence artificielle peut spontanément répondre aux besoins du client et le rediriger vers le conseiller le plus habilité à l’accompagner. Ainsi, il sera plus simple de savoir s’il faut fournir à un client une simple assistance technique ou une réponse qui va bien au-delà de la simple assistance. L’objectif de ce procédé reste simple : rendre le service client plus accessible, plus performant et réactif, en vue de fidéliser le client.

Les chatbots, voicebots et assistants vocaux connaissent une forte croissance

34%. C’est le taux des professionnels qui ont déjà fait l’expérience des chatbots au sein de leurs entreprises. Selon les estimations, le nombre de professionnels utilisant les agents conversationnels devrait atteindre 66% d’ici à 2021. Quant aux voicebots, plus récents, et aux assistants vocaux avec reconnaissance vocale intégrée, ils sont 19% de professionnels à les avoir essayés en début d’année 2019. D’ici à 2021, ce chiffre devrait passer à 21%. Il est envisagé que d’ici à 2020, 25% des services clients dans le monde auront recours aux chatbots pour une meilleure relation client. L’harmonisation de ces solutions va redéfinir les bases de la relation entre l’entreprise et ses clients, autant qu’elle facilitera le développement des petites entreprises.

Bien que ces chiffres n’aient pas encore atteint des valeurs importantes, il faut dire qu’ils témoignent de la volonté des professionnels d’aller de l’avant et d’intégrer l’automatisation à leurs habitudes, afin de parfaire les expériences de leurs clients. Mieux, quand on se rend compte que les chatbots ont la capacité de répondre à des questions clients de plus en plus complexes, en plus d’être disponibles et opérationnels en tout temps, il va de soi qu’il s’agit de solutions réellement pertinentes. C’est d’ailleurs à juste titre que 33% des professionnels interrogés sur le concept en chantent les mérites et ne cachent pas leur volonté d’étendre la disponibilité de leur service client à l’aide de ces solutions.

Les objectifs de ces projets

Pour de nombreux professionnels, le déploiement de ces solutions a pour objectif de :

supprimer les tâches manuelles qui se répètent trop souvent et sont plutôt contraignantes, sans réellement apporter une valeur ajoutée aux clients ;
optimiser certains processus, notamment en matière de traitement des demandes et des réponses apportées aux besoins des clients. Ils sont 61% de professionnels à appréhender l’optimisation des processus de la sorte ;
mieux se consacrer à l’aspect humain des relations clients : les collaborateurs pourront davantage se consacrer à converser avec les clients. On parlera alors de relation client augmentée » ou de « collaborateur augmenté » ;
réduire les coûts ;
rendre meilleure la connaissance client.

Il va de soi qu’avec l’intelligence artificielle, les entreprises ont une véritable occasion de se réinventer et, pour certaines, de se donner un second souffle pour la relance de leurs activités.

Des raisons de douter de ces solutions ?

D’ici à 2021, les experts estiment qu’il existe trois handicaps par rapport auxquels il urge de lever le doute quant à l’effectivité de ces solutions innovantes. En effet :

46% de professionnels craignent que les clients ne se sentent pas à leur aise en communiquant avec des robots ;
56% craignent que la relation client ne soit déshumanisée au profit de la machine ;
47% pensent que les compétences internes nécessaires pour conduire ces projets à bon port n’existent pas ou ne sont pas suffisantes.

Face à de tels chiffres, on comprend encore plus les réticences liées à l’utilisation de ces solutions modernes de dynamisation de la relation client. Il n’en demeure pas moins que certains professionnels se sont déjà résolus à les adopter à l’horizon 2021.